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夜场五星级水平的美女服务语言艺术

  随着观念的变化,如今人们越来越重视夜场的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择夜场的重要依据,因此,提升夜场服务水平是投入少、见效快的主要手段。下面这些五星级夜场的佳丽服务语言,提供给大家参考学习。

  提升服务水平的核心在于提升夜场人的素质,服务语言则是夜场人素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。夜场服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

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1、服务语言标准化及艺术化的基本要求

一、形式上的要求

1、恰到好处,点到为止

  服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对夜场的意见。

2、有声服务

  没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

3、轻声服务

  传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

4、清楚服务

  一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

5、普通话服务

  即使是因为地方风味和风格突出的夜场,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类夜场的服务员也应该会说普通话,或者要求主管以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

二、程序上的要求

  • 宾客来店有欢迎声。
  • 宾客离店有道别声。
  • 客人帮忙或表场时,有致谢声。
  • 客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
  • 服务不周有道歉声。
  • 服务之前有提醒声。
  • 客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

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2、服务语言分类及其运用

一、称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理,有下列要求:

  • 恰如其分。
  • 清楚、亲切。
  • 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。
  • 灵活变通。

  例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来K歌,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来K歌,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来K歌,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记。

二、问候语例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理,有下列要求:

1、注意时空感

  问候语不能是光光是一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。

2、把握时机

  问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

3、配合点头或鞠躬

  对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些夜场的服务人员在客人询问还有没有座位的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。

三、征询语

  征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以切歌吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

  征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此我很有感触:在有些就K歌中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

所以这类语言使用时要注意以下几点:

1、注意客人的形体语言

  例如,当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐,请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么吩咐吗?

2、应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张

  “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”夜场企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

四、拒绝语例句:你好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反公司的规定希望您理解。

这类语言使用时有下列要求:

1、一般应该先肯定,后否定

2、客气委婉,不简单拒绝(借用餐饮案例)

  四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。

  有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”

  没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”

  菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。

  亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

五、指示语例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您办好。

这类语言使用时有下列要求:

1、避免命令式

  例如,客人等不及了走进佳丽房去催带佳丽,如果采用“先生请你出去,佳丽房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。

2、语气要有磁性,眼光要柔和

  指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

3、应该配合手势

  有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。

六、答谢语例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!

这类语言的使用,有下列要求:

1、客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语

2、要清楚爽快

  就K歌时客人提出一些要求和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。

  正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”

  客人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。

  某会所一个客人在消费的时候,不经意将酒杯掉在地上了,这个客人也不讲究,捡起酒杯略擦便准备继续使用,这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一个干净杯子递到了客人的面前,客人大受感动,离开会所之前特地找到了现场经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望会所给予奖励。”

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七、提醒道歉语例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。

  提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在消费的随时都感受到了尊重,对公司留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。

八、告别语例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望在公司再次见到您!先生您走好!

这类语言的处理,要求做到以下两点:

1、声音响亮有余韵

2、配合点头或鞠躬

  总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。

九、推销语例句:先生,来点红酒还是洋酒?

  推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要夜场服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:

1、多用选择疑问句,少用特殊疑问句

  采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点啤酒?”的语言就很糟糕。曾经有客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”

  问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的,只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句,效果可能大不一样。

  比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点鸡尾酒、红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。

  孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点洋酒还是红酒或啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。

  如此的推销术,成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句,拓展了夜场的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

2、将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去

  有些客人消费总是按照自己熟悉的、其实他们对场所里有什么特色、有什么新颖并不了解。点了单,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。

  例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然场所里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有其它XX小菜,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了其它XX小菜。

3、利用顺口溜、打油诗或者典故对酒水小菜作深入细致的介绍

  例如,四川的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜,并用编的一首顺口溜介绍:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。

 

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